Jobs In Myanmar
Load...

How to Deal With a Difficult (or Angry) Customer Part – 1

by www.jobsinyangon.com


Tags: Knowledge-AngryCustomer-Management-Dealing-JobsinYangon



ေျဖရွင္းရန္ခက္ခဲေသာ (သို႔) စိတ္ဆိုးေနေသာ Customer တစ္ဦးကို ဘယ္လိုေျဖရွင္းႏိုင္မလဲ (အပိုင္း - ၁) 
 
မဂၤလာပါ။ ကြၽန္ေတာ္တို႔ရဲ႕ www.jobsinyangon.com website ေလးကေနႀကိဳဆိုလိုက္ပါတယ္။ ဒီေန႔မွာေတာ့ ကိုင္တြယ္ေျဖရွင္းရန္ခက္ခဲေသာ (သို႔) စိတ္ဆိုးေနေသာ customer မ်ားကို ဘယ္လိုေျဖရွင္းၾကမလဲဆိုတဲ့ အေၾကာင္းနဲ႔ပတ္သက္ၿပီး အပိုင္း (၃) ပိုင္းခြဲကာ ေဆြးေႏြးသြားလိုပါတယ္။ ကြၽန္ေတာ္တို႔အားလုံး၊ အထူးသျဖင့္ ဝန္ေဆာင္မႈနယ္ပယ္မွာအလုပ္လုပ္ေနတဲ့သူမ်ားဟာ တစ္နည္းမဟုတ္ တစ္နည္းနဲ႔ ကိုင္တြယ္ေျဖရွင္းရန္ခက္ခဲၿပီး ေဒါသထြက္ေနတဲ့ customer မ်ားနဲ႔ ေတြ႕ႀကဳံဖူးၾကမွာပါ။ ဒီလိုမ်ိဳး customer တစ္ဦးဟာ ေဒါသထြက္ေနၿပီဆိုတာ ကိုဘယ္လိုသိႏိုင္မလဲ? ကိုင္တြယ္ရခက္ခဲေသာ (ဝါ) ေဒါသထြက္ေနတဲ့ customer တစ္ေယာက္ကို ဘယ္လိုေျဖ ရွင္းႏိုင္မလဲဆိုတာကေတာ့ စာဖတ္သူတို႔ရဲ႕ skill ေပၚမွာမူတည္သြားပါၿပီ။ ဒီလိုမ်ိဳးေတြ မေတြ႕ႀကဳံဖူးေသးတဲ့ လူသစ္ေတြအေနနဲ႔လဲ ဒီလိုအေျခအေနမ်ိဳးေရာက္ရင္ ဘယ္လိုမ်ိဳးေတြလုပ္ေဆာင္ႏိုင္သလဲဆိုတာကို ႀကိဳတင္ဖတ္ ရႈထားရင္ ေျခမကိုင္မိ၊ လက္မကိုင္မိျဖစ္ၿပီး ဘာလုပ္ရမွန္းမသိျဖစ္မယ့္ အေျခအေနမ်ိဳးကေန ကယ္ထုတ္ေပးႏိုင္ မွာမို႔ ဖတ္ရႈထားသင့္တယ္လို႔ တိုက္တြန္းပါရေစ။ ဒီေတာ့ ကြၽန္ေတာ္တို႔အေနနဲ႔ ခက္ခဲတဲ့ (သို႔) ေဒါသထြက္ေနတဲ့ customer မ်ားကို ဘယ္လိုေျဖရွင္းႏိုင္မလဲဆိုတဲ့အခ်က္မ်ား အပိုင္း-၁ ကို အတူတူ ေလ့လာၾကည့္ၾကပါစို႔။  
 
လက္ပိုက္ထားျခင္း၊ သက္ျပင္းရွည္မ်ား၊ တိုေတာင္းတဲ့ျပန္လည္ေျဖၾကားမႈမ်ားရွိေနၿပီဆိုရင္ေတာ့ customer တစ္ဦးဟာ စိတ္တိုေဒါသထြက္လာၿပီလို႔သိရွိႏိုင္ပါတယ္။ အဆိုး႐ြားဆုံးအေနနဲ႔ ဒီအျပဳအမူမ်ားက သူတို႔ဟာ သင္ ေျပာၾကားေနတဲ့အေၾကာင္းအရာအေပၚ စိတ္ဝင္စားမႈေလ်ာ့နည္းလာေနၿပီး သူတို႔ရဲ႕ လုပ္ငန္းကိုေရာင္းခ်ႏိုင္ဖို႔ သင့္ ရဲ႕အခြင့္အေရးဟာ ျမန္ဆန္စြာေပ်ာက္ကြယ္ေနၿပီလို႔ေဖာ္ျပေနပါတယ္။  
 
မၾကာခဏဆိုသလိုပင္ ကိုင္တြယ္ေျဖရွင္းရန္ခက္ခဲေသာ (သို႔) စိတ္ဆိုးေနေသာ customer မ်ားဟာ သူတို႔ရဲ႕ စိတ္တိုေဒါသထြက္မႈကို သင့္ကိုမျပၾကပါဘူး။ ဒီစိတ္ခံစားမႈမ်ားဟာ ျပင္ပအေျခအေနအမ်ားနဲ႔ စိတ္ပိုင္းဆိုင္ရာ လႈံ႕ေဆာ္မႈမ်ားနဲ႔ ဆက္စပ္ေနပါတယ္။ ဒါေၾကာင့္ သင့္ရဲ႕ေကာင္းမြန္တဲ့ ေျပာဆိုဆက္ဆံမႈဆိုင္ရာကြၽမ္းက်င္မႈမ်ားကို အသုံးခ်ကာ အေျခအေနကိုအကဲျဖတ္၊ ဆုံးျဖတ္ႏိုင္ျခင္းဆိုတဲ့ သင့္ရဲ႕ စူပါ ပါဝါကိုအသုံးခ်ကာ ေအာက္တြင္ေဖာ္ ျပထားတဲ့ ခက္ခဲတဲ့ customer မ်ားကို ကိုင္တြယ္ေျဖရွင္းႏိုင္မယ့္ စိတ္ပညာဆိုင္ရာ အႀကံေပးခ်က္မ်ားကို အသုံး ခ်ကာ သင့္ရဲ႕ customer ကိုလက္လြတ္ဆုံးရႈံးရျခင္းမွ ကာကြယ္လိုက္ပါ။ 
 
၁။ နားေထာင္ၿပီးေနာက္ ျပန္လည္သုံးသပ္တတ္ရန္ေလ့က်င့္ပါ။
၂။ သူတို႔ဖက္မွ ေတြ႕ႀကဳံထားရတဲ့ကိစၥမ်ားရဲ႕ အက်ိဳးဆက္ကို ထည့္သြင္းစဥ္းစားပါ။ 
၃။ စတင္အသုံးျပဳမည့္သူရဲ႕ ေနရာမွ စဥ္းစားေတြးေတာၾကည့္ပါ။ 
၄။ ေနာက္တြန႔္ ေၾကာက္႐ြံ႕မႈမ်ားကို စြန႔္လႊတ္လိုက္ပါ။
၅။ ျပႆနာမ်ားကို “အပိုင္းက႑မ်ားပိုင္းျခား၍ေျဖရွင္းပါ”။
၆။ ေဒါသထြက္ျခင္းဟာ ပုံမွန္ပဲဆိုတာကို မွတ္သားထားပါ။
၇။ စိတ္ကိုတည္တည္ၿငိမ္ၿငိမ္ထားၿပီး ဆက္လုပ္ပါ။ 
၈။ သင့္ထံတြင္ရွိတဲ့ အကူအညီေပးႏိုင္တဲ့အရင္းအျမစ္မ်ားကို ထုတ္ယူသုံးစြဲပါ။ 
 
၁။ နားေထာင္ၿပီးေနာက္ ျပန္လည္သုံးသပ္တတ္ရန္ေလ့က်င့္ပါ။ 
 
သင့္အေနနဲ႔ စိတ္ပ်က္၊ ေဒါသထြက္ေနတဲ့အခါ တစ္စုံတစ္ေယာက္က “ငါနားလည္ပါတယ္” လို႔ေျပာလာရင္ အကူ အညီျဖစ္ပါသလား? ကြၽန္ေတာ္ေတာ့မထင္ဘူးဗ်။ ေနာက္ၿပီး ဒီလိုမ်ိဳးက်ယ္ေျပာတဲ့ ေျပာဆိုမႈေတြက ဘာကိုမွ ျဖစ္မလာေစဘူး။ ဥပမာအေနနဲ႔ ေအာက္ပါအျဖစ္အပ်က္ကို ေလ့လာၾကည့္ၾကရေအာင္။ 
 
Customer: “ငါတို႔ရဲ႕ ဘတ္ဂ်က္က အကန႔္အသတ္ရွိေနတယ္/ ဘတ္ဂ်က္ေလာက္ငစြာမရွိဘူး၊ ၿပီးေတာ့ မင္းတို႔ကလဲ ငါတို႔ကို discount မေပးခ်င္ဘူး၊ ဒါ့ေၾကာင့္ စိတ္ကသိကေအာက္ျဖစ္ရ/ စိတ္တိုရတယ္။” 
Customer Service Manager: “ကြၽန္ေတာ္နားလည္ပါတယ္။ ဒါေပမယ့္ …… “
 
အထက္ပါ ေျပာဆိုမႈတစ္ရပ္ဟာ ေကာင္းေကာင္းအဆုံးသတ္ေတာ့မွာမဟုတ္ဘူးဆိုတာကို သင့္အေနနဲ႔ နားလည္ ႏိုင္မွာပါ။ 
 
ထိုအစား နားေထာင္ၿပီးေနာက္ ျပန္လည္သုံးသပ္ျခင္း (reflective listening) ကိုအသုံးျပဳရမွာျဖစ္ပါတယ္။ ဒီ ေျဖရွင္းနည္းက အျခားေသာသူတစ္ဦးက ဘာေတြကိုေျပာဆိုေနသလဲဆိုတာကို သူတို႔ရဲ႕စကားလုံးမ်ားနဲ႔ ကိုယ္အ မူအယာမ်ားကို အဓိပၸါယ္ေကာက္ကား နားလည္ေအာင္လုပ္ေဆာင္ရမွာပဲျဖစ္ပါတယ္။ ၿပီးေနာက္၊ သင္ၾကားခဲ့ရ တဲ့ အေတြးအျမင္မ်ားနဲ႔ ခံစားခ်က္မ်ားကို သင့္ရဲ႕ customer ထံသို႔ ျပန္လည္တုန႔္ျပန္ကာေပးအပ္ရမွာပဲျဖစ္ပါ တယ္။ 
 
ဥပမာ - 
ေအာက္ပါဥပမာတစ္ခုကေတာ့ reflective listening ကို customer တစ္ဦးအေပၚတြင္ အသုံးျပဳထားတဲ့ နမူနာ တစ္ခုျဖစ္ပါတယ္။ 
Customer: “ငါတို႔ရဲ႕ ဘတ္ဂ်က္က အကန႔္အသတ္ရွိေနတယ္/ ဘတ္ဂ်က္ေလာက္ငစြာမရွိဘူး၊ ၿပီးေတာ့ မင္းတို႔ကလဲ ငါတို႔ကို discount မေပးခ်င္ဘူး၊ ဒါ့ေၾကာင့္ စိတ္ကသိကေအာက္ျဖစ္ရ/ စိတ္တိုရတယ္။”
Customer Service Manager: “ဒါဆိုရင္ ကြၽန္ေတာ္တို႔ရဲ႕ေဈးႏႈန္းက သင့္လုပ္ငန္းအတြက္ဝယ္ယူဖို႔ အတား အဆီးတစ္ခုျဖစ္ေနၿပီး သင့္ထံမွာလည္း butget မ်ားမ်ားစားစားမရွိတဲ့အျပင္ ကြၽန္ေတာ့ဖက္က သင့္ရဲလိုအပ္ ခ်က္နဲ႔ကိုက္ညီမယ့္ discount မ်ိဳးမခ်ေပးႏိုင္ဘူးဆို ဆိုလိုတာလားခင္ဗ်ာ?” ဟူ၍ ျပန္လည္ေမးျမန္းသင့္ပါတယ္။
 
အကယ္၍ သင့္အေနနဲ႔ customer ရဲ႕ စိတ္ခံစားမႈကို သင့္ေလ်ာ္စြာနားလည္သြားၿပီဆိုရင္ေတာ့ ဆက္လုပ္ပါ။ ဒီလို မွမဟုတ္ရင္ေတာ့ “ကြၽန္ေတာ့္အေနနဲ႔ ပိုၿပီးနားလည္ေအာင္ ပိုၿပီးရွင္းျပေပးလို႔ရပါမလားခင္ဗ်ာ” ဆိုၿပီး ေျပာဆို ႏိုင္ပါတယ္။ ဒီျပႆနာကို ေျဖရွင္းေပးမယ္လို႔ ဘယ္ေတာ့မွ ကတိေပးမေစာလိုက္ပါနဲ႔၊ ဘာလို႔လဲဆိုေတာ့ သင္ အားလုံးၾကားၿပီးတဲ့အခ်ိန္မွာမွ ဘာမွမလုပ္ေပးႏိုင္ပဲျဖစ္တတ္လို႔ပါပဲ။ ဒီအေျခအေနမ်ိဳးမွာ သင့္ရဲ႕ရည္႐ြယ္ခ်က္ က သင့္ရဲ႕ customer ဟာ သူတို႔ရဲ႕အသံကိုၾကားနာေပးၿပီး တန္ဖိုးထားခံရတယ္လို႔ခံစားရေစဖို႔ပဲျဖစ္သင့္ပါတယ္။ 
 
၂။ သူတို႔ဖက္မွ ေတြ႕ႀကဳံထားရတဲ့ကိစၥမ်ားရဲ႕ အက်ိဳးဆက္ကို ထည့္သြင္းစဥ္းစားပါ။ 
 
ေတြ႕ႀကဳံထားတဲ့ကိစၥရပ္မ်ားရဲ႕အက်ိဳးဆက္မ်ား ဆိုတာဟာ စိတ္ပိုင္းဆိုင္ရာ ျဖတ္လမ္းတစ္ခုျဖစ္ပါတယ္။ ဒီအရာ က သင့္ကိုျမန္ဆန္ၿပီး အက်ိဳးသက္ေရာက္မႈရွိတဲ့ ဆုံးျဖတ္ခ်က္မ်ားကို သင့္အေနနဲ႔ လူတစ္ေယာက္အေပၚ၊ ေနရာ တစ္ခုအေပၚ၊ ဒါမွမဟုတ္ အေျခအေနတစ္ရပ္အေပၚ ဘယ္လိုခံစားရလဲဆိုတာကို ျမန္ျမန္ဆန္ဆန္နဲ႔ စဥ္းစားဆုံး ျဖတ္ေပးႏိုင္ပါတယ္။ ႐ိုးရွင္းစြာေျပာရမယ္ဆိုရင္၊ ဒီအရာက ကြၽႏ္ုပ္တို႔ရဲ႕ အေတြ႕အႀကဳံမ်ား၊ အျမင္မ်ား အရ ကြၽႏ္ုပ္ တို႔မွျပဳလုပ္လိုက္တဲ့ ဆုံးျဖတ္ခ်က္ႏွင့္ အကဲျဖတ္မႈမ်ားပဲျဖစ္ပါတယ္။ ဒီအရာက ကြၽႏ္ုပ္တို႔ရဲ႕ ဘက္လိုက္မႈ/ ခြဲျခားဆက္ဆံမႈတစ္မ်ိဳးလည္းျဖစ္ပါတယ္။ 
 
ဒီအေျခအေနမ်ိဳးတြင္ ဓမၼဓိဌာန္က်တဲ့ အခ်က္အလက္ေတြက ကြၽႏ္ုပ္တို႔အတြက္ အေရးမပါေတာ့ပါဘူး။ ထို႔အစား အေျခအေနတစ္ရပ္အေပၚဆုံးျဖတ္မႈျပဳလုပ္ျခင္းကို ကြၽႏ္ုပ္တို႔ရဲ႕ အတြင္းပိုင္းက “software” ျဖစ္တဲ့ စိတ္နဲ႔ ဆုံးျဖတ္ၿပီး ကြၽႏ္ုပ္တို႔သိရွိထားခဲ့တဲ့အရာမ်ားအေပၚမူတည္ကာ မိမိတို႔ကိုယ္ပိုင္အေတြးအျမင္မ်ားကို ထူေထာင္ လိုက္တာပဲျဖစ္ပါတယ္။ 
 
အကယ္၍ သင့္ရဲ႕ customer တစ္ေယာက္က “အဓိက ကဘာလဲ” ဆိုတာကိုပဲ ထပ္တလဲလဲေမးျမန္းေနၿပီး ဆက္ လက္လုပ္ေဆာင္ရမယ့္ လုပ္ငန္းစဥ္မ်ားကို ေ႐ႊ႕ဆိုင္းကာ ျပန္လည္ခ်ိန္းဆိုျခင္းမ်ားကို ႀကိဳးႀကိဳးပမ္းပမ္းနဲ႔ လုပ္ေဆာင္ေနပါက “အကို/ အမအေနနဲ႔ ဒီ မားကတ္တင္းေဆာ့ဖ္ဝဲလ္ကို တစ္ႏွစ္ေတာင္ subscription လုပ္ခဲ့ၿပီး ၿပီပဲေလ၊ ကြၽန္ေတာ္တို႔ေရွ႕ဆက္လို႔ရႏိုင္မလား?” လို႔ေျပာဆိုလိုက္ျခင္းက အကူအညီျဖစ္ႏိုင္မွာမဟုတ္ပါဘူးေနာ္။ 
 
သင့္ရဲ႕ customer ဟာ သူတို႔ရဲ႕ ကတိမ်ားကိုမတည္တဲ့ေရာင္းခ်သူနဲ႔ တစ္ႏွစ္ၾကာ စာခ်ဳပ္ထဲမွာပိတ္မိေနတာကို သင္သိခ်င္မွသိပါလိမ့္မယ္။ ဒီအေတြ႕အႀကဳံေၾကာင့္ သင့္ရဲ႕ customer က သင့္ကိုလဲ “ဒီပုတ္ထဲက ဒီပဲ” ပါပဲလို႔ ျမင္ေနတာလည္းျဖစ္ႏိုင္ပါတယ္။ 
 
ဥပမာ - 
သူတို႔အေနနဲ႔ တြန႔္ဆုတ္ေနရတဲ့အေၾကာင္းအရင္းကို နားလည္လာေအာင္လို႔ ေမးခြန္းမ်ားေမးေပးရပါမယ္။ ေအာက္ပါေမးခြန္းမ်ားဟာ သင့္ရဲ႕ customer ကို relax ျဖစ္ေစၿပီး သူတို႔ဟာ ဘာေၾကာင့္ေရွ႕ဆက္မတိုးလိုရသလဲ ဆိုတာကို နားလည္သြားႏိုင္ေစမယ့္ ေမးခြန္းမ်ားျဖစ္ပါတယ္။ 
 
• “ကြၽန္ေတာ္/ကြၽန္မကို သင္ဘာေၾကာင့္သံသယေတြမ်ားေနရသလဲဆိုတာကို ေျပာျပႏိုင္ေပးႏိုင္မလား” ကြၽန္ေတာ္/ ကြၽန္မတို႔အေနနဲ႔ ပိုၿပီးနားလည္ခ်င္လို႔ပါ။ 
• “သင့္ရဲ႕ ေၾကာက္႐ြံ႕၊ ေနာက္တြန႔္မႈေတြကို ကြၽန္ေတာ္၊ ကြၽန္မတို႔ ဘာေတြကိုလုပ္ေပးရင္ ေျပေလ်ာ့သြားေစ ႏိုင္ပါမလဲ?”
• “သင့္အေနနဲ႔ ေရွ႕ဆက္တိုးဖို႔ စိတ္ပူပင္မႈမရွိရေအာင္ ကြၽန္ေတာ္/ ကြၽန္မတို႔ ဘာမ်ားကူညီေပးရပါမလဲ?” 
 
ဒီေမးခြန္းမ်ားဟာ သူတို႔ရဲ႕စိတ္မ်ားကို သင္ဟာမယုံၾကည္ရဘူးလို႔ ေတြးေတာေနမယ့္အစား သူတို႔အေနနဲ႔ ေရွ႕ဆက္ ဖို႔ဘာေတြကိုလိုအပ္ႏိုင္သလဲဆိုတာေတြကို ေတြးေတာလာေစဖို႔ တည့္မတ္ေပးႏိုင္ပါတယ္။ 
 
ဒီေန႔အတြက္ေတာ့ ဒီေလာက္နဲ႔ပဲ ရပ္နားလိုက္ပါမယ္။ အပိုင္း (၂) နဲ႔ အပိုင္း (၃) ကို မနက္ဖန္နဲ႔ သဘက္ခါ ဒီလိုအခ်ိန္မွာ ေစာင့္ေမွ်ာ္ဖတ္ရႈေပးၾကပါလို႔ေျပာၾကားရင္း နိဂုံးခ်ဳပ္လိုက္ပါတယ္။ 
 
ဒီ Article ေလးဟာ စာဖတ္သူပရိတ္သတ္တို႔အတြက္ အသုံးဝင္ပါလိမ့္မယ္လို႔ေမွ်ာ္လင့္ပါတယ္
ေက်းဇူးတင္လ်က္
www.jobsinyangon.com 

Still looking for your Dream job?

View all of our current vacancies NOW

TOP EMPLOYERS


Myanmar Promotional Services ( Event Management )

Myanmar Promotional Services ( Event Management )

To Promote business and enhance trades in academic ways ( Exhibitions and Trade Show ) for the country to develop and grow rapidly in many respective fields We are promoting the business and enha...
Show the postings (4)
Myanmar First Asia Group

Myanmar First Asia Group

The Myanmar First Asia is Group of companies focused in Marketing and Distribution of Gems & Jewellery, Lubricant, Coach and bus , Food and Beverages founded in 2008. Myanmar First Asia is striving to...
Show the postings (8)
Digital Dots

Digital Dots

.DigitalDots specialises in building quality business websites that people are proud of by using our expertise in all areas of website design, development and Internet marketing. Our passion for se...
Show the postings (9)
PMJ Company Limited

PMJ Company Limited

Frontier Technology Partners Pte. Ltd. (FTP)

Frontier Technology Partners Pte. Ltd. (FTP)

Frontier Technology Partners Pte. Ltd (FTP) is a Singapore- and Myanmar registered software development and distribution company. Our Expertise: Financial transactions, Mobile Money, Mobile Banking, I...
Show the postings (1)


Spa

Category

Recruitment Advice
Career Advice
JobsInYangon\'s News

The newest articles

Most popular articles



JobsInYangon.com MEDIA PARTNERS - Your job offers will appear on their web sites

SWeSone IrraWaddy Business Today Irrawaddy Burmese Partner PopularNews MRTV-4 PopularNews MCN Messenger ELEVEN

WHO WE ARE

Jobsinyangon.com is a leading Career and Job site in Myanmar. Jobsinyangon presents the largest porfolio of jobs on Myanmar market, thus helping recruiters to source top talents and job seekers available in Myanmar. Jobsinyangon.com job board helps hiring managers and recruiters from all companies in Myanmar to post jobs, manage applicants and make the right hiring decision. Any jobseeker in Myanmar can find Jobs in Yangon and other cities of all categories of jobs. Online job opportunities can be searched or arranged by our Executive search branch Roger Quest International.

GET IN TOUCH

09421588394, 09421588435
info@jobsinyangon.com

Office

Roger Quest International Co., Ltd
No. (54/56), 2 Quater, 3rd Floor(Left), Mibayeikmon Condo, (53) Street
Pazudaung Township
Yangon
Find us on Facebook Find us on LinkedIn Get ads from RSS